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Desbloquee Oriente, comunicaciones de marketing inspiradoras y conceptos de diseño de sucursales - HSBC, Londres.
El arte de la banca es el equilibrio
To support a strategy position statement of HSBC, "The world's leading local bank" and a leading UK high street retailer. We were tasked with making recommendations about the customer experience in branch. During the branch audit we discovered there are many areas for the bank to address.
We considered the following within the branch: Technology inter-phase, clear wayfinding and zoning help to orientate customers within the branch, locating the Customer Service desk first-in-line and the introduction a contemporary Consultation Hubs to act as ‘Brand Ambassadors’ to champion the retail focus and to drive the sales strategy.
El diseño contemporáneo de sucursales bancarias ha experimentado una transformación significativa, impulsada por los avances tecnológicos, los cambios en las preferencias de los clientes y la transición hacia una experiencia bancaria más digital. Las sucursales actuales se centran cada vez más en crear espacios acogedores y multifuncionales que combinan tecnología, servicio personalizado y conveniencia. A continuación, se destacan las principales tendencias en el diseño contemporáneo de sucursales bancarias:
1. Integración digital y tecnología de autoservicio
Las sucursales modernas priorizan las opciones de autoservicio digital, permitiendo a los clientes realizar transacciones básicas sin necesidad de interactuar directamente con el personal. Entre las características comunes se incluyen quioscos interactivos, cajeros automáticos de autoservicio y máquinas de cajero con videollamada (VTMs), que ofrecen alternativas eficientes para depósitos, retiros y consultas de cuentas.
La integración móvil también es clave, con sucursales que ofrecen aplicaciones de banca móvil y herramientas digitales en la sucursal, facilitando una transición fluida entre experiencias bancarias digitales y presenciales.
Las sucursales modernas priorizan las opciones de autoservicio digital, permitiendo a los clientes realizar transacciones básicas sin necesidad de interactuar directamente con el personal. Entre las características comunes se incluyen quioscos interactivos, cajeros automáticos de autoservicio y máquinas de cajero con videollamada (VTMs), que ofrecen alternativas eficientes para depósitos, retiros y consultas de cuentas.
La integración móvil también es clave, con sucursales que ofrecen aplicaciones de banca móvil y herramientas digitales en la sucursal, facilitando una transición fluida entre experiencias bancarias digitales y presenciales.
2. Diseños abiertos y flexibles
Las sucursales contemporáneas adoptan planos abiertos que rompen con el modelo tradicional de mostradores separados. En lugar de filas de mostradores que dividen al personal de los clientes, los espacios están diseñados para ser más acogedores y colaborativos, con áreas abiertas que facilitan la interacción.
Espacios modulares y flexibles permiten a las sucursales adaptarse a las necesidades de los clientes y a los patrones de tráfico. Muebles móviles y zonas adaptables crean entornos multifuncionales donde pueden realizarse diversas actividades, como consultas o eventos comunitarios.
Las sucursales contemporáneas adoptan planos abiertos que rompen con el modelo tradicional de mostradores separados. En lugar de filas de mostradores que dividen al personal de los clientes, los espacios están diseñados para ser más acogedores y colaborativos, con áreas abiertas que facilitan la interacción.
Espacios modulares y flexibles permiten a las sucursales adaptarse a las necesidades de los clientes y a los patrones de tráfico. Muebles móviles y zonas adaptables crean entornos multifuncionales donde pueden realizarse diversas actividades, como consultas o eventos comunitarios.
3. Áreas de hospitalidad y lounges
Muchas sucursales modernas incorporan elementos inspirados en la hospitalidad, creando una atmósfera más relajada y cómoda. Lounges con áreas de descanso, estaciones de café e iluminación suave ofrecen un espacio donde los clientes pueden sentirse a gusto mientras esperan o realizan sus gestiones bancarias.
Estas áreas están diseñadas para proporcionar un entorno más informal y amigable para el cliente, reduciendo la intimidación asociada con las sucursales bancarias tradicionales.
Muchas sucursales modernas incorporan elementos inspirados en la hospitalidad, creando una atmósfera más relajada y cómoda. Lounges con áreas de descanso, estaciones de café e iluminación suave ofrecen un espacio donde los clientes pueden sentirse a gusto mientras esperan o realizan sus gestiones bancarias.
Estas áreas están diseñadas para proporcionar un entorno más informal y amigable para el cliente, reduciendo la intimidación asociada con las sucursales bancarias tradicionales.
4. Zonas de asesoramiento y consulta
Los bancos están enfocándose en brindar asesoramiento financiero personalizado. En lugar de las filas tradicionales de mostradores, muchas sucursales ahora ofrecen zonas privadas o semiprivadas de consulta donde los clientes pueden reunirse con asesores financieros.
Estas áreas de asesoramiento suelen diseñarse como salas de reuniones u oficinas, creando un ambiente íntimo y profesional para discutir temas financieros complejos como préstamos, inversiones y gestión de patrimonio.
Los bancos están enfocándose en brindar asesoramiento financiero personalizado. En lugar de las filas tradicionales de mostradores, muchas sucursales ahora ofrecen zonas privadas o semiprivadas de consulta donde los clientes pueden reunirse con asesores financieros.
Estas áreas de asesoramiento suelen diseñarse como salas de reuniones u oficinas, creando un ambiente íntimo y profesional para discutir temas financieros complejos como préstamos, inversiones y gestión de patrimonio.
5. Diseño impulsado por la tecnología
La tecnología juega un papel central en el diseño de sucursales modernas. Pantallas interactivas, mesas táctiles y señalización digital se utilizan para proporcionar información en tiempo real, mostrar demostraciones de productos y guiar a los clientes en los servicios disponibles.
Muchos bancos también integran herramientas impulsadas por inteligencia artificial para ayudar a los clientes a encontrar información o completar transacciones, creando una conexión fluida entre las experiencias bancarias digitales y físicas.
La tecnología juega un papel central en el diseño de sucursales modernas. Pantallas interactivas, mesas táctiles y señalización digital se utilizan para proporcionar información en tiempo real, mostrar demostraciones de productos y guiar a los clientes en los servicios disponibles.
Muchos bancos también integran herramientas impulsadas por inteligencia artificial para ayudar a los clientes a encontrar información o completar transacciones, creando una conexión fluida entre las experiencias bancarias digitales y físicas.
6. Reducción del espacio físico
A medida que más servicios bancarios se trasladan en línea, disminuye la necesidad de grandes sucursales tradicionales. Muchos bancos están optando por sucursales más pequeñas y enfocadas, conocidas como micro-sucursales. Estas ubicaciones suelen estar equipadas con la última tecnología y ofrecen un número limitado de servicios, centrándose en interacciones de alto valor como consultas de asesoramiento.
También son comunes las sucursales emergentes o quioscos temporales en áreas de alto tráfico (por ejemplo, centros comerciales o estaciones de transporte), permitiendo a los bancos mantener una presencia física sin necesidad de una sucursal a gran escala.
A medida que más servicios bancarios se trasladan en línea, disminuye la necesidad de grandes sucursales tradicionales. Muchos bancos están optando por sucursales más pequeñas y enfocadas, conocidas como micro-sucursales. Estas ubicaciones suelen estar equipadas con la última tecnología y ofrecen un número limitado de servicios, centrándose en interacciones de alto valor como consultas de asesoramiento.
También son comunes las sucursales emergentes o quioscos temporales en áreas de alto tráfico (por ejemplo, centros comerciales o estaciones de transporte), permitiendo a los bancos mantener una presencia física sin necesidad de una sucursal a gran escala.
7. Diseño sostenible y ecológico
La sostenibilidad ambiental se está convirtiendo en una prioridad para muchas instituciones, incluidos los bancos. Los diseños de sucursales contemporáneas incorporan materiales ecológicos, iluminación eficiente en energía y prácticas sostenibles, como la reducción del uso de papel mediante la promoción de transacciones digitales.
Certificaciones verdes como LEED (Liderazgo en Energía y Diseño Ambiental, por sus siglas en inglés) son frecuentemente buscadas por los bancos para demostrar su compromiso con la sostenibilidad, y algunas sucursales incluyen techos verdes, paneles solares o sistemas de ahorro de energía.
La sostenibilidad ambiental se está convirtiendo en una prioridad para muchas instituciones, incluidos los bancos. Los diseños de sucursales contemporáneas incorporan materiales ecológicos, iluminación eficiente en energía y prácticas sostenibles, como la reducción del uso de papel mediante la promoción de transacciones digitales.
Certificaciones verdes como LEED (Liderazgo en Energía y Diseño Ambiental, por sus siglas en inglés) son frecuentemente buscadas por los bancos para demostrar su compromiso con la sostenibilidad, y algunas sucursales incluyen techos verdes, paneles solares o sistemas de ahorro de energía.
8. Participación comunitaria y espacios de uso múltiple
Los bancos están posicionándose como centros comunitarios al diseñar sucursales que cumplen múltiples funciones más allá de los servicios bancarios. Algunas sucursales ofrecen espacios para reuniones, áreas para eventos o zonas de co-working donde grupos locales o empresas pueden reunirse.
Esta tendencia refleja el deseo de los bancos de fortalecer su presencia en la comunidad y proporcionar un valor agregado a los clientes más allá de los servicios financieros, fomentando un sentido de lealtad y participación comunitaria.
Los bancos están posicionándose como centros comunitarios al diseñar sucursales que cumplen múltiples funciones más allá de los servicios bancarios. Algunas sucursales ofrecen espacios para reuniones, áreas para eventos o zonas de co-working donde grupos locales o empresas pueden reunirse.
Esta tendencia refleja el deseo de los bancos de fortalecer su presencia en la comunidad y proporcionar un valor agregado a los clientes más allá de los servicios financieros, fomentando un sentido de lealtad y participación comunitaria.
9. Enfoque en la experiencia del cliente
La experiencia del cliente está en el centro del diseño moderno de sucursales. Los bancos están trabajando para crear experiencias fluidas y personalizadas mediante la combinación de espacios físicos y herramientas digitales. El personal a menudo se presenta como gestores de relaciones o asesores financieros, enfocados en construir relaciones a largo plazo con los clientes en lugar de simplemente procesar transacciones.
Algunas sucursales están implementando modelos de servicio sin filas, donde los clientes son recibidos por el personal al ingresar y dirigidos al área apropiada sin necesidad de esperar en línea, mejorando la eficiencia y reduciendo el tiempo en la sucursal.
La experiencia del cliente está en el centro del diseño moderno de sucursales. Los bancos están trabajando para crear experiencias fluidas y personalizadas mediante la combinación de espacios físicos y herramientas digitales. El personal a menudo se presenta como gestores de relaciones o asesores financieros, enfocados en construir relaciones a largo plazo con los clientes en lugar de simplemente procesar transacciones.
Algunas sucursales están implementando modelos de servicio sin filas, donde los clientes son recibidos por el personal al ingresar y dirigidos al área apropiada sin necesidad de esperar en línea, mejorando la eficiencia y reduciendo el tiempo en la sucursal.
10. Consideraciones de seguridad y privacidad
Aunque dominan la banca digital y los diseños abiertos, garantizar la privacidad y seguridad en el diseño de sucursales sigue siendo crucial. Los bancos están incorporando salas de consulta seguras para discusiones sensibles, mientras que tecnologías como el reconocimiento facial, escáneres biométricos y verificación de identificación digital están siendo integradas para mejorar las medidas de seguridad.
Elementos de diseño discretos, como vidrio esmerilado y aislamiento acústico en las zonas de asesoramiento, garantizan la privacidad del cliente al tiempo que mantienen el ambiente accesible y abierto de la sucursal.
Aunque dominan la banca digital y los diseños abiertos, garantizar la privacidad y seguridad en el diseño de sucursales sigue siendo crucial. Los bancos están incorporando salas de consulta seguras para discusiones sensibles, mientras que tecnologías como el reconocimiento facial, escáneres biométricos y verificación de identificación digital están siendo integradas para mejorar las medidas de seguridad.
Elementos de diseño discretos, como vidrio esmerilado y aislamiento acústico en las zonas de asesoramiento, garantizan la privacidad del cliente al tiempo que mantienen el ambiente accesible y abierto de la sucursal.
11. La banca como marca de estilo de vida
Los bancos están posicionándose cada vez más como marcas de estilo de vida al incorporar elementos de diseño que reflejan sus valores e identidad. Algunas sucursales incluyen instalaciones artísticas, temas culturales locales o incluso aromas característicos para crear un ambiente memorable y alineado con su marca.
Esta tendencia busca diferenciar a los bancos de sus competidores, transformando las visitas a la sucursal en una experiencia en lugar de una simple transacción funcional.
Los bancos están posicionándose cada vez más como marcas de estilo de vida al incorporar elementos de diseño que reflejan sus valores e identidad. Algunas sucursales incluyen instalaciones artísticas, temas culturales locales o incluso aromas característicos para crear un ambiente memorable y alineado con su marca.
Esta tendencia busca diferenciar a los bancos de sus competidores, transformando las visitas a la sucursal en una experiencia en lugar de una simple transacción funcional.
Conclusión
El diseño contemporáneo de sucursales bancarias está evolucionando hacia la creación de espacios más tecnológicos, centrados en el cliente y orientados a la comunidad. Con un enfoque en servicios personalizados, integración digital y entornos flexibles, estos diseños están redefiniendo la experiencia bancaria tradicional, haciéndola más interactiva, acogedora y adaptada a las necesidades cambiantes de los consumidores modernos. Al centrarse en la conveniencia, la sostenibilidad y la innovación, los bancos están asegurando que sus sucursales físicas sigan siendo relevantes en un mundo cada vez más digital.
El diseño contemporáneo de sucursales bancarias está evolucionando hacia la creación de espacios más tecnológicos, centrados en el cliente y orientados a la comunidad. Con un enfoque en servicios personalizados, integración digital y entornos flexibles, estos diseños están redefiniendo la experiencia bancaria tradicional, haciéndola más interactiva, acogedora y adaptada a las necesidades cambiantes de los consumidores modernos. Al centrarse en la conveniencia, la sostenibilidad y la innovación, los bancos están asegurando que sus sucursales físicas sigan siendo relevantes en un mundo cada vez más digital.
