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Banca «phygital»: cómo BMO y WaFd fidelizan a sus clientes
La banca phygital conecta las sucursales, las plataformas digitales, la experiencia de marca y el asesoramiento humano en un único recorrido fluido del cliente. BMO Bank y WaFd Bank muestran cómo los bancos pueden convertir sus sucursales en plataformas de experiencia conectadas que fortalecen el engagement, la fidelidad y el rendimiento medible.
¿Qué es la banca phygital?
La banca phygital combina los entornos bancarios físicos con la tecnología digital para crear una experiencia de cliente conectada. Los clientes pueden comenzar en una aplicación, continuar online, hablar con un asesor por videollamada y completar el proceso en una sucursal.
El objetivo es eliminar fricciones y combinar la comodidad digital con la experiencia y el conocimiento de confianza de los profesionales bancarios. La banca phygital amplía así la banca omnicanal al conectar móvil, web, sucursal y asesoramiento, sin obligar a los clientes a reiniciar su proceso cada vez que cambian de canal.
Por qué la banca omnicanal está transformando la sucursal
A medida que las operaciones rutinarias se trasladan a Internet, las sucursales pueden centrarse en interacciones de mayor valor, como hipotecas, inversiones, banca empresarial y planificación financiera. Las sucursales preparadas para el futuro combinan autoservicio digital, asistencia basada en IA, videobanca, espacios flexibles de asesoramiento y una comunicación de marca coherente.
La sucursal deja de ser principalmente un centro de transacciones para convertirse en un espacio de relaciones y asesoramiento.
BMO Bank: Conectar la comodidad digital con el asesoramiento humano
BMO demuestra el potencial de combinar tecnología y asistencia humana. Su enfoque phygital conecta los servicios digitales, el autoservicio y el asesoramiento en sucursal para reducir las fricciones de las operaciones rutinarias y proporcionar a los empleados más tiempo para desarrollar relaciones con los clientes.
Móvil → Servicio digital → Sucursal → Banquero → Asesoramiento → Relación
La oportunidad estratégica consiste en conseguir que cada transición se perciba como parte de un único banco conectado, en lugar de como canales independientes.
WaFd Bank: Convertir la sucursal en una experiencia de marca
Para un banco regional, la sucursal puede hacer tangible una propuesta local y basada en las relaciones a través de la confianza, la experiencia, la accesibilidad, el asesoramiento, la comunidad y la comodidad digital.
La arquitectura, los interiores, la señalización, las interfaces digitales y las interacciones con los empleados deben comunicar una única historia de marca coherente. Por ello, la estrategia de marca bancaria y el diseño de sucursales deben trabajar conjuntamente.
Cinco principios de una banca phygital de alto rendimiento
1. Diseñar el recorrido del cliente: identificar las fricciones y determinar dónde la intervención humana aporta valor.
2. Facilitar el autoservicio: resolver las necesidades rutinarias y, al mismo tiempo, facilitar el acceso al asesoramiento.
3. Potenciar el asesoramiento humano: proporcionar a los empleados tecnología e información relevante sobre los clientes.
4. Garantizar la coherencia de marca: alinear las experiencias de la aplicación, el sitio web, el centro de atención al cliente, la sucursal y el asesor bancario.
5. Medir los resultados: realizar un seguimiento de la captación, retención, adopción, engagement, productividad, ingresos por metro cuadrado y ROIC de las sucursales.
De la sucursal a una plataforma bancaria inteligente
Las sucursales de próxima generación combinarán información basada en IA, automatización digital y datos con la experiencia humana y un diseño centrado en la experiencia.
El modelo ganador es Personas + Marca + Datos + Tecnología + Espacio: transformando la sucursal en un ecosistema de banca phygital.
![WaFd Bank (Washington Federal) [Image Context]. WaFd Bank is a regional financial institution primarily serving the Western United States with over 200 branches across Washington, Oregon, Idaho, Utah, Nevada, Arizona, New Mexico, and Texas](/images/uploads/2026/08/12/11.jpg)
El futuro del diseño de sucursales bancarias
Las sucursales físicas no están desapareciendo; su función está cambiando. Los formatos centrados en las transacciones están evolucionando hacia entornos flexibles y conectados digitalmente, centrados en el asesoramiento, las relaciones y el rendimiento medible.
La sucursal del futuro no es simplemente un espacio físico. Es una plataforma conectada de experiencia del cliente.
Diseñar para el ROIC
Cada inversión debe tener un objetivo empresarial medible. BMO y WaFd realizan un seguimiento de la captación de clientes, las ventas de productos, la conversión del asesoramiento, la adopción digital, la retención de clientes, el coste de servicio, la productividad de los empleados y los ingresos por metro cuadrado.
Estas métricas permiten a ambos bancos identificar qué formatos de sucursal, tecnologías y experiencias de cliente generan los mayores retornos.
El resultado es un ecosistema de banca phygital en el que tecnología, personas, marca y espacio físico trabajan conjuntamente, facilitando la banca para los clientes y convirtiendo las sucursales en motores medibles de crecimiento, fidelidad y ROIC.
Los entornos bancarios líderes incorporan cada vez más:
- zonas de autoservicio digital
- servicios de asesoramiento asistidos por IA
- áreas flexibles de consulta
- integración de videobanca
- recorridos omnicanal del cliente
- formatos de sucursal modulares
Esta evolución permite a los bancos mejorar la eficiencia operativa y, al mismo tiempo, fortalecer la fidelidad de los clientes, el engagement y la percepción de marca a largo plazo.
Por qué las sucursales bancarias físicas siguen siendo importantes
A pesar de la rápida adopción de los servicios digitales, las sucursales bancarias físicas continúan desempeñando un papel fundamental en la generación de confianza, seguridad y servicios de asesoramiento basados en las relaciones. Sin embargo, la función de la sucursal está cambiando radicalmente.
Los diseños tradicionales centrados en las transacciones están siendo sustituidos por entornos phygital flexibles que combinan tecnología de autoservicio, onboarding digital, espacios de asesoramiento y experiencias de cliente inspiradas en la hospitality. Las sucursales de banca minorista están evolucionando hacia espacios orientados a la experiencia, centrados en el engagement y en interacciones de mayor valor en lugar de operaciones rutinarias.
Cómo ayuda CampbellRigg a transformar los bancos
CampbellRigg integra estrategia de marca bancaria, experiencia del cliente, arquitectura, diseño de interiores, innovación digital y planificación omnicanal para crear entornos bancarios preparados para el futuro.
Nuestra experiencia incluye estrategia de sucursales, arquitectura bancaria, diseño de interiores retail, planificación del customer journey, diseño de experiencias omnicanal, integración de puntos de contacto digitales y físicos, y medición del ROIC.
El objetivo es conseguir que marca, tecnología, personas y espacio físico trabajen conjuntamente para aumentar el valor del cliente.
- mejorar la eficiencia operativa
- fortalecer la confianza del cliente
- modernizar las experiencias bancarias
- aumentar el engagement
impulsar el crecimiento a largo plazo
La oportunidad de la banca phygital
BMO y WaFd demuestran cómo la comodidad digital, el asesoramiento humano y los entornos físicos pueden reforzar marcas bancarias diferenciadas.
Para los bancos que están planificando las sucursales de próxima generación, la oportunidad ya no consiste simplemente en rediseñar el interior, sino en replantear toda la experiencia del cliente.
La banca phygital convierte la sucursal en una plataforma conectada para el engagement, el asesoramiento, la fidelidad y el crecimiento medible.
