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Phygital Banking: Wie BMO & WaFd Kundenbindung stärken

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Phygital Banking: Wie BMO & WaFd Kundenbindung aufbauen | Agentur
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Phygital Banking: Wie BMO & WaFd Kundenbindung aufbauen | Agentur
Phygital Banking: Wie BMO & WaFd Kundenbindung aufbauen | Agentur
Phygital Banking: Wie BMO & WaFd Kundenbindung aufbauen | Agentur

Phygital Banking verbindet digitale Plattformen, Bankfilialen und persönliche Beratung zu einer nahtlosen Customer Journey. BMO und WaFd zeigen zwei unterschiedliche Wege, wie Banken digitale Convenience, menschliche Expertise und physische Markenerlebnisse verbinden können, um Kundenbindung und Performance zu stärken.

The image features the highly recognizable corporate sign of BMO (Bank of Montreal), a major multinational financial services provider.

Was ist Phygital Banking?

Phygitales Banking verbindet physische Bankumgebungen mit digitalen Technologien. Kunden können beispielsweise in einer App beginnen, online recherchieren, per Video mit einem Berater sprechen und den Vorgang in einer Filiale abschließen.

Das Ziel ist nicht mehr Technologie um ihrer selbst willen, sondern weniger Reibung, mehr Komfort und bessere persönliche Beratung über alle Kanäle hinweg

The selected region features the interior of a BMO Bank of Montreal (Bank of Montreal) branch, highlighting a modern open-concept design with the following details

Warum sich Omnichannel Banking und die Rolle der Filiale verändern

Da Routine-Transaktionen zunehmend digital erfolgen, können sich Filialen auf wertvollere Interaktionen konzentrieren: Hypotheken, Investments, Firmenkundengeschäft und Finanzplanung.

Die Bankfiliale der Zukunft kombiniert:

  • Digitale Self-Service-Zonen
  • KI-gestützte Services
  • Video-Banking
  • Flexible Beratungsbereiche
  • Omnichannel Customer Journeys
  • Konsistente Markenkommunikation

Die Filiale wird damit vom Transaktionszentrum zum Beratungs- und Beziehungszentrum.

BMO: Digitale Convenience mit persönlicher Beratung

BMO zeigt, wie digitale Services und persönliche Unterstützung zusammenwirken können. Technologie kann Routineprozesse vereinfachen und Mitarbeitenden mehr Zeit für Beratung und Kundenbeziehungen geben.

Mobile → Digitaler Service → Filiale → Berater → Beratung → Kundenbeziehung

Die entscheidende Aufgabe besteht darin, jeden Übergang so zu gestalten, dass Kunden eine einzige, konsistente Bank erleben.

BMO (Bank of Montreal) has completely transformed its traditional branches into "smart" advisory hubs designed to blend digital convenience with personalized, open-plan customer

WaFd: Die Filiale als Markenerlebnis

WaFd zeigt eine andere Dimension. Für eine Regionalbank kann die physische Filiale das lokale, beziehungsorientierte Markenversprechen sichtbar machen.

Architektur, Interior Design, digitale Touchpoints, Beschilderung und Mitarbeiterinteraktion sollten gemeinsam Vertrauen, Kompetenz, Zugänglichkeit und Community vermitteln.

Fünf Prinzipien für erfolgreiches Phygital Banking

1. Customer Journey gestalten
Reibungspunkte identifizieren und Beratung dort einsetzen, wo sie Mehrwert schafft.
2. Self-Service vereinfachen
Routineprozesse schnell und intuitiv digital erledigen lassen.
3. Beratung aufwerten
Mitarbeitende mit Technologie und relevanten Kundendaten unterstützen.
4. Marke konsistent führen
App, Website, Contact Center, Filiale und Berater müssen dieselbe Markenbotschaft vermitteln.
5. ROIC messen
Kundenakquise, Kundenbindung, Produktnutzung, Engagement, Produktivität, Umsatz pro Quadratmeter und Filial-ROIC messen.

BMO Bank of Montreal Bloor Manulife Branch in Toronto, which was designed by Kearns Mancini Architects.

Von der Filiale zur intelligenten Banking-Plattform
Die nächste Generation von Bankfilialen verbindet Menschen + Marke + Daten + Technologie + Raum.

The image shows the prominent main branch of the Bank of Montreal (BMO), situated at First Canadian Place in the heart of Toronto's Financial District.

KI, digitale Automatisierung und Self-Service unterstützen Mitarbeiter und Kunden, während Architektur und Interior Design das Markenerlebnis prägen.

WaFd Bank (Washington Federal) [Image Context]. WaFd Bank is a regional financial institution primarily serving the Western United States with over 200 branches across Washington, Oregon, Idaho, Utah, Nevada, Arizona, New Mexico, and Texas

Die Zukunft des Bankfilialdesigns
Physische Filialen verschwinden nicht; ihre Funktion verändert sich. Transaktionsorientierte Formate entwickeln sich zu flexiblen, digital vernetzten Umgebungen, die auf Beratung, Kundenbeziehungen und messbare Performance ausgerichtet sind.

Die Filiale der Zukunft ist nicht einfach ein physischer Standort. Sie ist eine vernetzte Customer-Experience-Plattform.

The illuminated digital display is a signature feature of the WaFd Bank headquarters in Seattle, showcasing a vibrant, 14-foot-tall animated mural of the city skyline.

ROIC als Grundlage der Planung
Jede Investition sollte ein messbares Geschäftsziel verfolgen. BMO und WaFd betrachten Kennzahlen wie Kundenakquise, Produktverkäufe, Beratungsabschlussquoten, digitale Nutzung, Kundenbindung, Cost-to-Serve, Mitarbeiterproduktivität und Umsatz pro Quadratmeter.

Diese Kennzahlen ermöglichen es beiden Banken, zu erkennen, welche Filialformate, Technologien und Kundenerlebnisse die höchsten Renditen erzielen.

Das Ergebnis ist ein Phygital-Banking-Ökosystem, in dem Technologie, Menschen, Marke und physischer Raum zusammenwirken. Banking wird dadurch für Kunden einfacher, während Filialen zu messbaren Wachstumstreibern für Kundenbindung und ROIC werden.

The large, interactive green graphic features "Walt," WaFd Bank's mascot, greeting visitors and encouraging them to take selfies with the screen.

Führende Banking-Umgebungen umfassen zunehmend:

  • digitale Self-Service-Zonen
  • KI-gestützte Beratungsservices
  • flexible Beratungsbereiche
  • integriertes Video-Banking
  • Omnichannel Customer Journeys
  • modulare Filialformate

Diese Entwicklung ermöglicht es Banken, ihre operative Effizienz zu steigern und gleichzeitig Kundenbindung, Engagement und langfristige Markenwahrnehmung zu stärken.

The pictured interior is the flagship branch and corporate headquarters of WaFd Bank (Washington Federal) in Seattle, Washington, which was redesigned by the architectural firm MG2.

Warum physische Bankfilialen weiterhin wichtig sind
Trotz der schnellen Verbreitung digitaler Bankangebote spielen physische Bankfilialen weiterhin eine wichtige Rolle beim Aufbau von Vertrauen, Sicherheit und persönlichen Kundenbeziehungen. Allerdings verändert sich ihre Funktion grundlegend.

Traditionelle, transaktionsorientierte Grundrisse werden durch flexible Phygital-Umgebungen ersetzt, die Self-Service-Technologien, digitales Onboarding, Beratungsbereiche und Hospitality-inspirierte Kundenerlebnisse miteinander verbinden. Retail-Banking-Filialen entwickeln sich zu erlebnisorientierten Anlaufstellen, die auf Kundenengagement und höherwertige Interaktionen statt auf Routine-Transaktionen ausgerichtet sind.

This modern bank interior features a curved, light-wood reception desk and an adjoining digital banking area, all designed with a community-first approach.

Wie CampbellRigg Banken transformiert
CampbellRigg verbindet Banking Brand Strategy, Customer Experience, Architektur, Interior Design, digitale Innovation und Omnichannel-Planung.

Unsere Leistungen umfassen Filialstrategie, Bankarchitektur, Retail Interior Design, Customer-Journey-Planung, Omnichannel Experience Design, digitale und physische Touchpoint-Integration sowie ROIC-Messung.

The image showcases WaFd's updated architectural concept designed to create a more open, transparent, and approachable banking experience, shifting away from traditional high-barrier teller lines.

Die Chance für Banken
BMO und WaFd zeigen: Die Zukunft der Bankfiliale besteht nicht darin, digitale Kanäle gegen physische Standorte auszuspielen.

Die Chance liegt in ihrer Integration.

Phygital Banking verwandelt die Bankfiliale in eine vernetzte Plattform für Beratung, Kundenbindung, Markenerlebnis und messbares Wachstum.

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