¿Por qué la sucursal bancaria del futuro no se parecerá en nada a las sucursales de ayer? - Umpqua.

Umpqua Bank en Portland, Oregón

Al ingresar en algunas sucursales bancarias hoy en día, podrías sentir que has entrado en un café de Capital One, donde las tradicionales estaciones de cajeros y las instalaciones de manejo de efectivo han sido reemplazadas por espacios más casuales y centrados en el cliente.

En Umpqua Bank en Portland, Oregón, las sucursales se han transformado en vibrantes centros comunitarios. Los visitantes pueden asistir a clases de yoga, navegar por internet y disfrutar de café orgánico, todo mientras están rodeados de empleados vestidos con camisetas que fomentan que los clientes se queden más tiempo. Este concepto de "sucursal como centro comunitario" refleja un cambio hacia la construcción de relaciones y el compromiso de marca en lugar de un enfoque exclusivamente transaccional de la banca. A medida que el enfoque se desplaza cada vez más hacia la experiencia del cliente, las sucursales bancarias se han reducido en tamaño y adoptado un enfoque más personal. Los clientes siguen valorando las interacciones cara a cara, especialmente cuando se trata de asuntos financieros personales. Según Campbell Rigg, se trata de tener estas conversaciones bajo los términos del cliente, con embajadores de marca en lugar de los tradicionales cajeros bancarios.

La Sucursal del Futuro

Bienvenidos a la sucursal bancaria del futuro, donde las sucursales ya no son solo lugares de transacciones, sino que están evolucionando hacia espacios de asesoramiento financiero y consulta. Creemos que esta transformación recién comienza, ya que los bancos trabajan para encontrarse con los clientes donde están, tanto en persona como en línea. En algunos casos, los bancos han renombrado a los cajeros como "gerentes de relaciones", guiando a los clientes a través de tareas como el uso de cajeros automáticos inteligentes, el depósito de cheques a través de teléfonos inteligentes o la obtención de préstamos e inversiones.

La Amenaza de los Gigantes Tecnológicos

Los bancos se enfrentan a una competencia creciente de industrias no relacionadas. En China, gigantes del comercio electrónico como Alibaba y JD.com han ingresado al sector de servicios financieros, ofreciendo soluciones bancarias y de comercio sin efectivo a través de aplicaciones como Alipay. Estas empresas no están necesariamente interesadas en la banca tradicional, pero sí están atraídas por los valiosos datos de los consumidores que pueden recopilar al rastrear los patrones de gasto. Dado el auge de los bancos solo digitales como Monzo, Chime y Starling Bank, algunos cuestionan la necesidad de sucursales físicas. Muchos clientes ahora gestionan tareas bancarias a través de cajeros automáticos o solicitan préstamos mediante videollamadas. Sin embargo, los analistas dicen que la sucursal no está desapareciendo; está convirtiéndose en un espacio más digitalmente enfocado, con empleados que actúan como asesores financieros en lugar de cajeros transaccionales. Esto plantea la pregunta: ¿Deberían las sucursales bancarias parecerse a centros comunitarios o a consultorios médicos?

Adaptándose al Cambio en el Comportamiento del Cliente

Con el uso del efectivo en declive y las transacciones cada vez más automatizadas, la necesidad de visitar las sucursales ha disminuido. Sin embargo, los clientes mayores y de altos ingresos, así como los propietarios de pequeñas empresas, siguen prefiriendo el trato humano cuando se trata de asuntos financieros complejos. Incluso la Generación Y aprecia las consultas cara a cara para cuestiones como solicitudes de préstamos o resolución de problemas. "Los consumidores quieren una cara amigable con la que discutir sus preocupaciones bancarias", dice Campbell Rigg. Es por eso que Royal Bank of Scotland ha detenido el cierre de más sucursales después de reducir su red en 573 sucursales, concluyendo que su red de 800 sucursales es "del tamaño adecuado" para satisfacer las necesidades de los clientes. El objetivo es eliminar barreras para los clientes, permitiéndoles tener conversaciones financieras significativas que van más allá de simples transacciones. Los bancos están combinando servicios tradicionales con tecnología digital, ofreciendo paredes interactivas, cajeros automáticos inteligentes y iPads que muestran nuevos productos y servicios.

El Modelo Umpqua y Más Allá

A medida que el comportamiento del cliente continúa evolucionando, los bancos están reconsiderando sus formatos de sucursales. El modelo de Umpqua Bank, donde las sucursales ofrecen entornos flexibles con la última tecnología interactiva y un servicio personalizado, se está volviendo más común en áreas urbanas. En Malasia, DBS Bank ha introducido sucursales de formato pequeño que reflejan esta tendencia. Estas sucursales no tienen transacciones internas de cajero, solo cajeros automáticos seguros en el vestíbulo. En su interior, los clientes pueden disfrutar de café, navegar por internet y consultar con embajadores de marca. Esta combinación de ambientes casuales centrados en el cliente e integración digital podría ser una plantilla para el futuro del diseño de sucursales.

Un Papel para las Sucursales en un Mundo Digital

Aunque la banca digital está en auge, sigue existiendo una fuerte demanda de servicios bancarios presenciales. Para muchos bancos, las sucursales siguen siendo un canal de ventas crucial. El toque personal, especialmente para decisiones financieras complejas, mantiene a los clientes regresando a las ubicaciones físicas, incluso mientras adoptan servicios digitales. Nuestra investigación continua nos permite seguir comparando y analizando lo mejor en branding y diseño en mercados globales. Las imágenes de este artículo, procedentes de Capital One, Umpqua Bank, Royal Bank of Scotland y DBS Bank, ilustran la naturaleza en evolución de las sucursales bancarias.

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