Warum die Bankfiliale der Zukunft nichts mit der Filiale von gestern gemein haben wird – Umpqua.

Wenn man heute einige Bankfilialen betritt, könnte man das Gefühl haben, in ein Capital One Café zu treten, in dem die traditionellen Schalterstationen und Geldabwicklungsbereiche durch lockere, kundenorientierte Räume ersetzt wurden.

Bei der Umpqua Bank in Portland, Oregon, wurden die Filialen in lebendige Gemeinschaftszentren verwandelt. Besucher können an Yoga-Kursen teilnehmen, im Internet surfen und biologisch angebauten Kaffee genießen – alles, während sie von Mitarbeitern in T-Shirts umgeben sind, die die Kunden dazu ermutigen, länger zu verweilen. Dieses Konzept der „Filiale als Gemeinschaftszentrum“ spiegelt einen Wandel hin zu Beziehungsaufbau und Markenbindung wider, anstatt sich ausschließlich auf transaktionales Banking zu konzentrieren.

Da der Fokus zunehmend auf der Kundenerfahrung liegt, sind die Filialen kleiner geworden und haben einen persönlicheren Ansatz übernommen. Kunden schätzen nach wie vor den persönlichen Kontakt, besonders bei der Besprechung von finanziellen Angelegenheiten. Laut Campbell Rigg geht es darum, diese Gespräche nach den Vorstellungen des Kunden mit Markenbotschaftern zu führen, anstatt mit traditionellen Bankangestellten.

Die Filiale der Zukunft
Willkommen in der Filiale der Zukunft, in der die Bankfilialen nicht nur als Orte für Transaktionen dienen, sondern sich zunehmend zu Räumen für Finanzberatung und -beratung entwickeln. Wir glauben, dass diese Transformation gerade erst beginnt, da Banken daran arbeiten, ihre Kunden sowohl persönlich als auch online zu erreichen. In einigen Fällen haben Banken die Bezeichnung „Schalterbeamte“ durch „Beziehungsmanager“ ersetzt, die Kunden durch Aufgaben wie die Nutzung von Smart ATMs, das Einzahlen von Schecks per Smartphone oder die Absicherung von Krediten und Investitionen führen.

Die Bedrohung durch Tech-Giganten
Banken sehen sich wachsender Konkurrenz aus nicht verwandten Branchen gegenüber. In China haben E-Commerce-Riesen wie Alibaba und JD.com den Finanzdienstleistungssektor betreten und bieten bargeldlose Einzelhandels- und Banklösungen über Apps wie Alipay an. Diese Unternehmen sind nicht unbedingt an traditionellem Bankgeschäft interessiert, sondern werden von den wertvollen Kundendaten angezogen, die sie durch das Verfolgen von Ausgabemustern sammeln können.

Angesichts des Aufstiegs von digitalen Banken wie Monzo, Chime und Starling Bank stellen sich viele die Frage nach der Notwendigkeit physischer Filialen. Viele Kunden erledigen ihre Bankgeschäfte inzwischen über Geldautomaten oder beantragen Kredite per Videoanruf. Analysten sagen jedoch, dass die Filiale nicht verschwindet; sie wird zunehmend digitaler, wobei die Mitarbeiter als Finanzberater und nicht als transaktionale Schalterbeamte agieren. Dies wirft die Frage auf: Sollten Bankfilialen Gemeinschaftszentren oder Arztpraxen ähneln?

Anpassung an verändertes Kundenverhalten
Da die Nutzung von Bargeld sinkt und Transaktionen zunehmend automatisiert werden, hat der Bedarf an Filialbesuchen abgenommen. Ältere, wohlhabende Kunden und kleine Geschäftsinhaber bevorzugen jedoch nach wie vor den persönlichen Kontakt bei komplexen finanziellen Angelegenheiten. Sogar die Generation Y schätzt persönliche Beratung bei Themen wie Kreditanträgen oder Problemlösungen. „Konsumenten möchten ein freundliches Gesicht sehen, um ihre Bankangelegenheiten zu besprechen“, sagt Campbell Rigg. Deshalb hat die Royal Bank of Scotland die Schließung weiterer Filialen gestoppt, nachdem sie ihr Netzwerk um 573 Filialen reduziert hat, und kommt zu dem Schluss, dass ihr 800-Filialen-Netzwerk „die richtige Größe“ hat, um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.

Das Ziel ist es, Barrieren für Kunden zu beseitigen, damit sie bedeutungsvolle Finanzgespräche führen können, die über einfache Transaktionen hinausgehen. Banken kombinieren traditionelle Dienstleistungen mit digitaler Technologie und bieten interaktive Wände, smarte Geldautomaten und iPads, auf denen neue Produkte und Dienstleistungen präsentiert werden.

Das Umpqua-Modell und darüber hinaus
Da sich das Kundenverhalten weiterhin verändert, überdenken Banken ihre Filialformate. Das Umpqua-Bank-Modell, bei dem Filialen flexible Umgebungen mit der neuesten interaktiven Technologie und persönlichem Service bieten, wird zunehmend häufiger in städtischen Gebieten anzutreffen sein. In Malaysia hat die DBS Bank kleine Filialen eingeführt, die diesen Trend widerspiegeln. Diese Filialen bieten keine internen Schaltertransaktionen – nur sichere Geldautomaten in der Lobby. Innen können Kunden Kaffee genießen, im Internet surfen und sich von Markenbotschaftern beraten lassen. Diese Mischung aus lockeren, kundenorientierten Umgebungen und digitaler Integration könnte ein Modell für die Zukunft des Filialdesigns sein.

Eine Rolle für Filialen in einer digitalen Welt
Obwohl digitales Banking zunimmt, gibt es nach wie vor eine starke Nachfrage nach persönlichem Bankgeschäft. Für viele Banken bleiben Filialen ein wichtiger Vertriebskanal. Der persönliche Kontakt, besonders bei komplexen finanziellen Entscheidungen, sorgt dafür, dass Kunden weiterhin physische Filialen aufsuchen, auch wenn sie digitale Dienste in Anspruch nehmen.

Unsere laufende Forschung ermöglicht es uns, kontinuierlich Best-in-Class Branding und Design in globalen Märkten zu bewerten und zu analysieren. Die in diesem Artikel gezeigten Bilder, die von Capital One, Umpqua Bank, Royal Bank of Scotland und DBS Bank stammen, veranschaulichen die sich entwickelnde Natur von Bankfilialen.

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