Adquirir nuevos clientes cuesta de 5 a 25 veces más. Lealtad de marca en Shein, Fashion Nova y Bonobos.

Los minoristas digitales de "pure-play"

Muchas empresas están descubriendo que la lealtad de los consumidores a menudo proviene de una combinación perfecta de experiencias de compra físicas y digitales, impulsadas por un diseño bien pensado en la interfaz.

Los minoristas físicos enfrentan desafíos crecientes debido a los aumentos en los costos de personal, alquiler, tasas comerciales y tarifas fluctuantes sobre productos. Mientras tanto, los minoristas digitales de "pure-play" no son inmunes a los cambios económicos. A medida que el comportamiento del consumidor evoluciona, grandes minoristas, incluidos los grandes comerciantes, mayoristas y cadenas de comestibles, luchan por mantener la lealtad de los clientes frente a una feroz competencia.

Una herramienta clave para evaluar cómo las organizaciones tratan tanto a sus empleados como a sus clientes, y cómo fomentan la lealtad, es el Net Promoter Score (NPS). Este indicador es crucial para evaluar la lealtad del cliente, que es significativamente más rentable mantener que adquirir. Los estudios muestran que adquirir nuevos clientes cuesta entre cinco y 25 veces más que retener a los existentes, lo que hace que sea esencial que las estrategias de marketing se enfoquen en convertir a los nuevos clientes en leales. Este enfoque a largo plazo genera el mayor retorno sobre la inversión.

En un panorama donde los productos están ampliamente disponibles, ¿cómo pueden los minoristas, ya sean online u offline, destacar? Muchos están dándose cuenta de que los consumidores son más leales a la experiencia de compra en general que a los productos en sí. Aquí es donde los minoristas digitales de "pure-play" y las tiendas físicas tradicionales se superponen. El término "experiencia del cliente" o "retailtainment" se utiliza con frecuencia en la industria minorista, con razón. Los influenciadores, como Cardi B para Fashion Nova, ayudan a los minoristas de "pure-play" a ejecutar el retailtainment al involucrar a su público objetivo.

Cuando Shein, el minorista de moda digital "pure-play" estadounidense, se acercó a nosotros para diseñar su nuevo portafolio de tiendas físicas, quedó claro que carecían de experiencia en merchandising visual para tiendas físicas. Subrayamos la necesidad de una experiencia de compra positiva, fluida y completa, donde los canales digitales y físicos estén integrados y los puntos de contacto con el cliente estén bien comprendidos. Aunque no es una tarea fácil, existen formas de mejorar la experiencia del cliente y fomentar las compras repetidas.

Bonobos, un minorista de ropa masculina que inicialmente operaba solo en línea, abrió su primera tienda en 2012 y desde entonces se ha expandido por América del Norte, manteniendo una fuerte presencia en línea. Esta tendencia de combinar la conveniencia de las compras en línea con las experiencias físicas está transformando el diseño y las operaciones de las tiendas.

Los programas de lealtad, las eficiencias en tienda y la personalización son tres estrategias clave para incentivar la participación de los clientes. La personalización, en particular, debería ser un enfoque central durante todo el recorrido de compra, aunque requiere los datos adecuados, un área en la que muchos minoristas enfrentan desafíos a pesar de sus inversiones.

Si bien las compras en línea ofrecen conveniencia, carecen de la experiencia sensorial de tocar, ver o probar los productos antes de comprarlos. Para abordar esto, muchos minoristas están incorporando experiencias digitales en sus tiendas físicas, como auto-pago, recogida en tienda y ofertas móviles, que hacen las compras más fáciles y rápidas.

El diseño de las tiendas físicas también está evolucionando, a menudo con la ayuda de consultores de diseño de retail. Las tiendas de hoy tienden a tener diseños más pequeños, merchandising visualmente atractivo y interfaces impulsadas por tecnología. Por ejemplo, Target ha introducido pequeñas tiendas concepto con inventario seleccionado y adaptado a los mercados locales. De manera similar, John Lewis en el Reino Unido y Nordstrom en los EE. UU. han integrado eventos especiales y comedores en sus tiendas para aumentar la participación. Al repensar la experiencia en tienda, los minoristas pueden fomentar relaciones más fuertes con los clientes. Nordstrom, por ejemplo, ha abierto The Grill en ubicaciones selectas como Mall of America y Salt Lake City para atraer a los compradores.

En última instancia, sin una experiencia positiva para el cliente, los minoristas tendrán dificultades para construir una base de clientes leales. Las innovaciones en tienda, los programas de lealtad modernos y la personalización son algunas de las formas en que los minoristas están mejorando el recorrido de compra. Aquellos que prioricen la conveniencia, la simplicidad y el diseño creativo fomentarán la lealtad y asegurarán que los clientes sigan regresando.

En Campbell Rigg, nuestro proceso continuo de investigación y renovación nos permite realizar un seguimiento y compartir las mejores tendencias de retail a nivel mundial. No dude en explorar nuestros otros artículos y ponerse en contacto con nosotros para discutir su marca minorista, diseño o necesidades de renovación, así como estrategias digitales y en redes sociales.